O relacionamento com o cliente é uma questão que merece cuidado constante. Mesmo que o produto ou serviço da empresa seja de ótima qualidade, o atendimento prestado pode ser ruim ou passível de ser melhorado. Para que uma empresa possa detectar quais pontos devem ser melhorados, faz-se necessário o periódico acompanhamento durante o serviço prestado ao cliente através da Monitoria da Qualidade. O correto acompanhamento permitirá observar as não conformidades temporalmente, setorialmente, por produto ou individualmente. Uma vez detectados os pontos que podem ser melhorados, a empresa poderá adotar ações para a melhoria da Qualidade no Atendimento e observar os resultados no período seguinte. A Monitoria da Qualidade é a garantia de que o cliente sempre estará encantado com o serviço como um todo, desde o seu primeiro contato até o pós-venda.

A Monitoria da Qualidade é baseada em um método para se avaliar a qualidade do serviço prestado ao cliente. Embora seja fortemente utilizada em Call Center, o mesmo método pode ser empregado também em processos laboratoriais, atendimento no balcão, entre outros.

Podemos acompanhar a qualidade do serviço através de vários KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-Chave de Desempenho). Entre estes, podemos destacar os principais como:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)

  TMA é o tempo decorrido durante o atendimento do cliente. No caso específico de Call Center, o TMA se inicia no momento em que a chamada entra na fila e termina no encerramento desta pelo operador. O TMA pode ser afetado de várias formas: longas filas de atendimento, informações desencontradas, script inadequado, burocracia do processo, falta de treinamento dos operadores, etc.
  O Tempo Médio de Atendimento pode ser facilmente ajustado pelo gestor; porém, uma simples manipulação dos números pode ser prejudicial à qualidade do atendimento. Este KPI deve ser muito bem avaliado, pois os extremos não são, necessariamente, certeza de qualidade no atendimento ao cliente. Um TMA muito baixo pode impedir que o atendimento seja realizado de forma efetiva, saltando etapas e/ou omitindo informações relevantes. Por outro lado, um TMA muito alto não só não garante a qualidade, como também mobiliza o cliente durante um período maior do seu dia para conseguir resolver o problema que originou a sua chamada.
  Para se chegar a um TMA adequado, é necessário que o Call Center seja avaliado constante e minuciosamente. Neste ponto, a Monitoria da Qualidade torna-se uma grande ferramenta, pois, além de permitir evidenciar possíveis gargalos de não conformidades, facilita a sua correlação com os outros KPIs envolvidos.
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• Tempo Médio de Espera (TME)

  Todos nós, em maior ou menor grau, já nos deparamos com uma fila. Quer seja para comprar o pãozinho do dia a dia, quer seja para ir ao banco ou até mesmo para pegar uma bebida em uma festa. Ao ficar aguardando em uma fila, temos o nosso tempo desperdiçado devido a uma incapacidade do "sistema" de absorver a demanda de clientes. Além de manchar a imagem de uma empresa, a mesma certamente terá outras perdas indiretas por este "congestionamento" de clientes. Por mais organizada que seja a empresa, em alguns momentos será impossível atender a todos os clientes sem que haja um mínimo de fila, fazendo com que se aceite um certo nível de "congestionamento" no atendimento de forma a adequar a infraestrutura e o pessoal contratado.
  Pelo exposto acima, torna-se fácil perceber por que o TME é um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente. A insatisfação deste está diretamente relacionada ao tempo médio de espera, levando-o, não raro, à procura da concorrência a fim de suprir sua necessidade de produtos e/ou serviços sem perder tempo com o atendimento.
  O Tempo Médio de Espera pode ser impactado por insuficiência de pessoal, TMA muito alto, campanhas mal dimensionadas, falta de comunicação entre a equipe que faz o dimensionamento da central de atendimento e a equipe de marketing, infraestrutura desatualizada, etc.

• Net Promoter Score (NPS)

  O Net Promoter Score é o KPI responsável por mensurar o nível de satisfação do cliente. É este nível de satisfação que irá impelir o cliente a indicar a empresa para outras pessoas ou empresas.
  O NPS baseia-se em uma pesquisa enviada aos clientes, os quais podem atribuir uma nota que vai de 0 a 10. Deriva-se desta pesquisa a consolidação dos clientes em três grupos:
  Detratores: clientes insatisfeitos que não indicam a marca da empresa e podem causar dano à reputação desta.
  Neutros: clientes satisfeitos, mas que não indicam a marca da empresa e que podem ser facilmente seduzidos por empresas concorrentes.
  Promotores: clientes que são leais à marca e que continuarão consumindo e indicando para amigos ou empresas.

• Taxa de Abandono

  A Taxa de Abandono é calculada percentualmente através do número de clientes que desistem do atendimento antes que este se inicie. Em um Call Center, isto se dá quando o cliente desliga a ligação enquanto aguarda na fila ou durante a escolha das opções da URA. Já em um atendimento presencial, como em uma agência bancária, por exemplo, o cliente abandona a fila do caixa devido, em geral, à demora na espera do atendimento (TME).

• First Call Resolution (FCR)

  O First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato mede a quantidade de clientes que tiveram a resolução de seu problema no primeiro contato com a empresa, sem a necessidade de ligar novamente ou comparecer outra vez ao estabelecimento. Este indicador evidencia se a empresa possui eficiência no atendimento ao cliente.
  Algumas formas de medir o FCR são: rastreamento de ticket reaberto, pesquisa eletrônica, pesquisa por meio de SMS, controle por meio de sistemas de gestão.

• Nível de Serviço (NS)

  Entende-se por Nível de Serviço o percentual de ligações atendidas em até X segundos, ou seja, dentro do patamar do TME considerado adequado. O Nível de Serviço é um ótimo KPI para se diagnosticar a qualidade do serviço prestado, sendo, em alguns casos, exigência para empresas de Call Center contratadas.
  Não existe um padrão para se definir o Nível de Serviço, oscilando conforme a empresa, a estabilidade do produto, os esforços de marketing, a equipe disponível e o orçamento previsto.

• Taxa de Amplificação

  A Taxa de Amplificação está diretamente relacionada com o número de compartilhamentos do conteúdo em redes sociais, podendo ser mensurada, por exemplo, da seguinte forma:
  Twitter: número de posts "retuitados" por tweet;
  Facebook: quantidade de compartilhamentos por post;
  Blog e YouTube: quantidade de compartilhamentos de posts e vídeos.